顧客管理をExcelからCRMに移行すべき4つの理由を徹底解説

まず、CRM ツールで顧客管理を行うべき理由を4つご紹介します。

基本的にデータベースを用いて情報を管理するCRMでは、Excelなどの文書ファイルで管理するのと比較して、データ損失や漏洩のリスクを減らせるというメリットがあります。Excelのようにファイルが破損するということはありませんし、誤って削除してしまうなどの誤操作による損失のリスクが低いためです。

万が一誤操作によってデータを誤って削除してしまうことがあったとしても、多くの場合、データベースにはバックアップ機能が付いています。データを回復できるという点においても、CRM ツールはExcelよりも優れているのです。

また、CRMツールでは、ユーザーによって使用できる機能や、外部からアクセスできる情報などを制限できるため、情報漏洩のリスクを抑えることも可能です。

CRMツールを使用して顧客管理を行う場合、Excelなどのファイルによる管理よりも情報共有が容易になります。

まず、 CRM ツールを使用した場合、データは基本的にクラウド上に保管されます。そのため外部から情報を閲覧する際に、ファイルの転送を行う必要がありません。

また、クラウドベースでの管理になるため、複数人による情報の同時編集ができることもメリットです。ファイルやフォルダを経由せずに、データベースから常に最新の情報にアクセスできるため、社内での情報共有が容易になります。

場所を選ばずに顧客情報を管理できることも、CRMツールを導入する大きなメリットです。

社員はアクセス権限さえ持っていれば、外出先や出張先からでも顧客の情報を閲覧・編集できるようになります。商談や顧客フォローの直前でも常に最新情報にアクセスできることは、こと営業の場面で大きなメリットになるでしょう。

このようにCRMツールの導入は、管理だけではなく、営業などの実用面でも大きく役立つのです。

CRMツールによる情報の管理は、操作した際の記録を残せるためセキュリティの向上にも効果的です。誤操作などによる情報の削除や上書き、エラーが起きてもすぐに原因を特定して対処できます。

操作記録が保存されるため、不正なアクセスや情報の漏洩があったときに早期に発見できることも強みです。Excelなどの文書ファイルはコピーしてしまえば、アクセス元を探ることはできませんが、CRM ツールの場合はデータベース上のアクセス解析によって、不審な行動を探り出すことができるのです。

Excelで顧客管理を行うことは、それぞれメリットとデメリットの2つの側面があります。

顧客管理をExcelのまま行うメリットを一言で言うと、「小回りが利く」という点に集約されます。小規模のビジネスやスタートアップしたばかりの事業など、大規模なデータの蓄積による分析よりも早い回転のPDCAが求められる場面では、Excelを使用するメリットは存分に発揮されるでしょう。

Excelなどの文書形式では実際にデータを管理しながら方針を変えることも容易であり、PDCAサイクルが回しやすいです。

データベースよりも文書内の構造を変えるのが容易なため、急に増やしたい項目などができたときに、すぐに項目を追加できるのです。

CRMツールを導入しようとするとある程度まとまった費用が発生しますが、ExcelはMicrosoftの標準的な機能として導入されているパソコンが多いです。導入にあたりコストがかからないのはメリットといえるでしょう。

Excelは一般的なOAスキルとして慣れ親しんでいる会社員が多いため、教育コストはさほどかかりません。また、マクロなどで煩雑な作業を簡略化できる拡張性の高さも、教育コストを少なくできる理由です。

顧客管理をExcelのまま行うデメリットは「大規模なデータの処理に適さない」という点に集約されるでしょう。データが少ないうちはExcel管理でも問題はないかもしれませんが、大規模データの保存や処理をExcelという一つの文書ファイルで行うには難があります。

現在はMicrosoftのオンライン機能によって複数人の操作も可能にはなっていますが、クラウドとローカルの連携にはいまだ問題が残っています。接続障害などによってデータの変更がクラウド反映されず、データに齟齬が生じる場合もあります。

Excelオンラインによる作業では、ファイル内の情報すべてをブラウザ上で操作するという仕組み上、誤操作によるデータ削除も起こり得ます。

Excelは文書としてデータを管理するため、CRMツールのようなデータベースによる大規模な管理とは異なり、大容量のデータの管理や保存には適していません。複数のファイルを使用する場合には時間がかかり効率的ではないでしょう。

Excelは1つのテーブル内に情報を完結するような設計に適しているため、複数のテーブルをまたぐようなデータの紐づけが難しいです。複数のテーブルやファイルをまたがなければならないような、複雑なデータの連携による分析には難があります。

CRMツールの導入にあたって、注意すべき点は以下のとおりです。

CRMツールを導入する際に、最も考えなければならないのは運用コストが発生するということです。

CRMツールは多くの場合、実際の顧客管理業務に対応できるのは有料プランからです。料金体系はツールによっても異なるため、導入の際はランニングコストについても考慮する必要があります。

CRM ツールを使って顧客管理をするということは、これまでの運用体制を変えるということです。CRM ツールの使用を前提とした新しい業務フローの作成が必要になりますし、新しい業務フローの定着にも時間がかかります。

また、データの移行にも時間がかかります。管理するデータをきちんと整理し、データベースの設計や管理方法などを定義していく必要があります。

Excelによる顧客管理をCRMツールに移行する際に気を付けるべきポイントは以下の3点です。

CRMツールを導入する上では、自社の経営課題や目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。自社の営業やマーケティングにおける「現在の課題」と「期待する効果」を整理し、改めてCRMを導入する目的を明確にしましょう。

例えば、データの運用・管理面での安全性を強化したいという目的なのか、蓄積されたデータの活用を強化したいという目的なのかなど、目的によって管理すべき項目や分析対象となるデータ、備えるべき機能は異なります。

CRM に移行する際に、Excelから移行するデータはあらかじめ絞っておく必要があります。

Excelはデータ管理の構造上、一つのテーブルに関連する情報をすべて入れていくという管理が一般的です。そのため、関数を処理するために作られたデータが存在するなど、保有するデータに無駄やノイズが多いのです。

一方で、データベースは設計の際に「正規化」を行うため、各テーブルの間には重複する項目がないような構造になっています。よって、Excelからデータを移行する場合には、データベースに適した無駄のないデータにしてあげる必要があるのです。

顧客情報をCRM ツールに移行する際には、Excelからのデータ移行は一度に行われるのが好ましいです。

データの移行に時間をかけて行ってしまうと、データ移行の過渡期に情報の更新や変更が行われた場合、ExcelデータとCRMシステムのデータに情報の食い違いが生まれてしまうこともあるからです。

データ移行済みのデータにはアクセスできなくなるなどし、データ間の内容に齟齬が起こらないように気をつけましょう。

Excelによる顧客管理で蓄積されたデータが大容量になってしまっている場合は、データの管理をCRMツールに移行することをおすすめします。蓄積された大容量の顧客データを有効活用するという場面では、Excelで顧客管理を行うことには限界があります。

大容量の顧客データの管理・分析のためにCRMが必要な場合には、「目的に合ったシステムを選ぶ」「Excelから移行するデータを絞る」「Excelからのデータ移行は一気に行う」ことなどに気をつけながら導入を検討しましょう。