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化粧品ＥＣサイトの売上を上げる「ＣＲＭ」とは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。
顧客情報を管理・分析したり、顧客との関係を良好に保ったりすることが、CRMの目的です。
今までのマーケティングは、TVCMなどに代表される、不特定多数に向けて画一的な情報を提供する、
マス・マーケティングと呼ばれる方法でした。
しかし、顧客によって好みや予算、購買状況は異なり、それぞれの顧客に合わせた提案が求められるようになりました。
そのため、近年は消費者一人ひとりに寄り添う「One to Oneマーケティング」が主流となっています。
例えば、店頭で接客する場合、丁寧に接客することで顧客の悩みなどを解決できます。
しかし、ネット上のやり取りとなるECサイトでは、顧客に直接対面できません。
そうしたECサイトにおける店頭接客のような丁寧な対応を可能にする仕組みが、CRMツールです。
ここからは、CRMツールの主な機能について説明します。
ＣＲＭツールに搭載されている主な機能
CRMは、ツールによって機能や提供方法が異なります。
SFAやBIツールとセットになっている場合も多いですが、
一般的なCRMツールには以下の機能が備わっています。
- 顧客情報の蓄積・管理
CRMには、氏名・電話番号・会社名のほか、初回アポイント日・購入実績・予算などの詳細な情報も登録可能です。
CRMは、膨大な顧客情報の分析が主な機能となるため、顧客情報の細かい部分まで管理・蓄積できます。 - 顧客情報の分析
蓄積された顧客情報をセグメント化し、分析することも可能です。今までの顧客の行動履歴から蓄積した、
購入経路や購入率などのデータをもとに購買傾向を予想し、顧客の購入意欲を刺激するアプローチを実現します。 - メールマガジンの配信
CRMツールを使えば、画一的な内容ではなく、それぞれの顧客ステータスごとに最適化したメールマガジンを配信できます。
そのため、目的とする顧客行動を導くメール施策が可能になるでしょう。 - キャンペーン管理
顧客に紐付く情報に合わせ、キャンペーンの参加を促すことが可能です。
例えば、キャンペーン広告はそれぞれの顧客セグメントに合わせて提示されます。
また、アンケートデータの結果を自動的に管理・分析する機能もあります。 - ソーシャルメディア連携
Facebook、Twitter、Instagramなど企業のSNSと連携し、発言などのアクティビティを管理できます。
SNSを一元管理することで、メッセージの返信といった作業効率の向上も期待できるでしょう。
化粧品ＥＣサイトにＣＲＭを導入すべき４つの理由
化粧品の定期購入は、売り上げを伸ばすために重要な方法です。
CRM施策を取り入れることで、顧客満足度やロイヤリティの向上を図ることができれば、ブランド価値とともに定期購入率も高められるでしょう。
ここからは、化粧品ECサイトにCRMを導入すべき4つの理由について解説します。
定期購入率や顧客満足度の向上に有効なCRMツールの機能も紹介するため、ぜひ参考にしてください。
リピート率を最大化できる
化粧品ECサイトでは初回のお試し購入は多いものの、リピート顧客による定期購入につなげることが難しいといわれています。リピーターを増やすためには、CRMを活用し、それぞれの顧客状況に合わせてアプローチすることが重要です。
ステップメールは、リピート率の向上に効果的な施策のひとつです。
ステップメールとは、顧客属性に合わせたメール配信施策のことを指します。まず期待するアクションを設定し、そのアクションを行ってもらえるようにメールを配信します。例えば、化粧品を使い切るタイミングで定期購入の提案メールを送信すれば、リピート顧客になる可能性が高くなります。
新規顧客の獲得とリピーターの育成は、それぞれ異なるアプローチで行う必要があります。リピート率を最大化させるためには、顧客に合わせた対応が可能になる、CRMの活用が欠かせないといえるでしょう。
コミュニケーション戦略を確立できる
見込み顧客から新規顧客へ・新規顧客から優良顧客へ育てる場面では、CRMによる「One to Oneマーケティング」が欠かせません。
リピート率を高めるためには、顧客とのコミュニケーションが重要です。CRMを活用することで、顧客一人ひとりの購買傾向の分析から、精度の高いコミュニケーション戦略を確立できます。
現代は目まぐるしい速さで状況が変わるため、タイミングを逃さないことが重要です。CRMを利用すれば、最適なタイミングで顧客にアプローチできるでしょう。
顧客のカウンセリングを行える
化粧品ECサイトでは、CRMを活用したカウンセリング戦略も効果的です。
百貨店などの化粧品売り場では、顧客と対面で肌トラブルや肌状態をカウンセリングし、適切な化粧品を販売します。しかし、化粧品ECサイトでは対面販売のようなカウンセリングはできません。
そこで有効となるのが、CRMをコミュニケーションツールとして活用する、サイト上でのチャット形式のカウンセリングです。チャットを通して、顧客一人ひとりの肌の悩みに親身に寄り添い、丁寧にカウンセリングを行うことができます。
実店舗の顧客情報も共有し、マルチチャネルで顧客接点を増やせば、ロイヤリティを高められるでしょう。
効率よく経営判断ができる
CRMは、顧客の求めているものを知れるツールともいえます。そのため、CRMを活用すれば、顧客の声をダイレクトに聞くことができ、商品の良い点・悪い点を把握できます。
現在はスピード感をもった経営判断が求められる時代であり、ITツールの活用は必須です。CRMは顧客情報の反映が早く、顧客の動向や反応をリアルタイムで確認できるため、経営判断にもCRMを利用できるでしょう。
化粧品業界におけるＣＲＭ施策の成功事例
最後に、株式会社ドクターシーラボと株式会社ファンケルの事例を取り上げ、化粧品業界におけるCRM施策の成功例を紹介します。
ECサイトでの買い物体験を徹底的に考え抜いている2社の成功事例から、EC運営担当者なら知っておきたい顧客対応のヒントが見つかるでしょう。
株式会社ドクターシーラボ
大手化粧品会社のドクターシーラボは、小売だけでなくECの商品販売にも注力しており、徹底的に顧客満足度の向上に努めています。
例えば、メールマガジンでは「お客様が本当に読みたい情報になっているか？」を考え抜き、数多くのシナリオで配信しています。
また、顧客の声は、社員や社長以下経営陣も必ず目を通します。
ドクターシーラボは、顧客目線を忘れない企業風土がある「お客様至上主義」を体現している会社といえるでしょう。
株式会社ファンケル
ファンケルではMAやCRMを早々に導入し、顧客一人ひとりと長く深い関係を築くことを第一に考えています。
最新のテクノロジーによるパーソナライズされたアプローチはもちろん、電話窓口や店舗スタッフによるホスピタリティ溢れる対応を大切にしています。
ファンケルは、コミュニケーションから得たお客様の声をもとに、店舗・ECサイトの両方で顧客体験の向上を図っている企業です。
化粧品業界では、よりよい商品を届けるだけでなく、顧客第一の対応が重要となります。他社の成功事例も参考にしながら、自社に合うCRMの形を見つけましょう。
まとめ
化粧品は、一般的な商材に比べて企業の信頼感や安心感が影響する商品です。コミュニケーションツールとしてCRMを活用し、顧客と適切な交流を図ることができれば、企業に対する信頼感や安心感は向上するでしょう。
特に、化粧品ECサイトではCRM施策の高い効果が期待できるため、売り上げやLTVの向上にはCRMツールが必須です。しかし、CRMツールを導入しても、必要な施策を形にできなければ意味がありません。CRMツールのさまざまな機能を活用しながら、顧客の視点に立ち、良好な顧客関係を築きましょう。
